Come scrivere una carta del servizio clienti

Negli affari, vale la pena documentare qualcosa che vale la pena fare bene. Questo è il motivo per cui desideri comunicare in modo completo tutti gli aspetti del significato del servizio clienti per la tua azienda, i tuoi dipendenti e i tuoi clienti. Una carta del servizio clienti è una politica scritta che comunica l'impegno della tua azienda a fare affari con gli altri. Quando si scrive una carta, si desidera definire lo scopo, l'ambito e gli standard dell'impegno della propria azienda nei confronti del servizio clienti in modo che sia i dipendenti che i clienti sappiano cosa aspettarsi.

Dichiara il tuo scopo

Un buon servizio clienti è qualcosa che fai e ciò che ne fai è il tuo scopo. Dichiaralo in termini chiari e semplici come "Lo facciamo bene, ogni chiamata, ogni volta". Quando scrivi la tua carta, trova dettagli e storie che dimostrano lo scopo. Anche se probabilmente non le pubblicherai nella carta attuale, aiuta te e i tuoi dipendenti a capire qual è lo scopo del tuo servizio clienti. I dettagli ti aiuteranno a creare un documento dei dipendenti e le storie aiutano i nuovi assunti a comprendere la politica in azione prima di incontrare i clienti.

Definisci l'ambito

La tua carta definisce la tua gamma completa di interazione con il cliente. Ad esempio, se sei un'azienda di mattoni e malta, molto probabilmente tratti con i clienti di persona. Tuttavia, anche i clienti chiamano e inviano email. Un altro tipo di interazione è meno correlato al business, ma comunque potente, e questo è il social media. Quando scrivi la tua carta, includi come risponderai all'interazione con i clienti su Yelp o Facebook. Sebbene tu o il tuo responsabile delle comunicazioni potreste essere gli unici a rispondere online, è comunque importante comunicare le azioni previste a tutti i dipendenti.

Spiega gli standard

I tuoi standard sono i tuoi impegni a fare affari con ogni cliente, inclusa la qualità e l'approvvigionamento del prodotto. Se sei un droghiere di alimenti naturali, ad esempio, la tua carta specifica che trasporti solo prodotti privi di conservanti e di origine biologica il 90% delle volte. Altri standard includono il modo in cui i clienti vengono accolti di persona o al telefono, la tempestività con cui viene risolta la preoccupazione di un cliente o il modo in cui viene soddisfatta una richiesta. Sii preciso, ma ragionevole. Ad esempio, potresti voler procurarti il ​​100% organico, ma la disponibilità potrebbe renderlo impossibile. Scrivi i tuoi standard come aspettative.

Implementazione

Quando stai redigendo la carta del servizio clienti, tieni presente come prevedi di implementarla. Alcune carte sono lunghe una pagina e utilizzate internamente, pubblicate nel manuale del dipendente e insegnate ai neoassunti durante l'orientamento. Altre carte sono un breve paragrafo riassunto sul sito web di un'azienda per comunicare direttamente con i clienti. La formazione dei dipendenti viene prima di tutto. Una volta redatta la carta, implementa la formazione prima di pubblicarla sul tuo sito web o presso il servizio clienti. Desideri fornire ai tuoi dipendenti formazione e feedback coerenti in modo che la carta del servizio clienti sia rispettata da tutti i dipendenti.